Atlassian anunció la adquisición de Halp

La actual situación de pandemia mundial COVID-19 ha hecho que las plataformas y herramientas de colaboración sean esenciales para los equipos que se encuentran trabajando de forma distribuida. En estas circunstancias, el pasado 12 de mayo, Atlassian anunció la compra de la startup americana Halp.

Halp es una startup norteamericana lanzada en 2017, que mediante Halp Tickets ofrece una solución conversacional a los equipos de TI para asignar, priorizar y responder a las solicitudes de Slack. Su funcionamiento es sencillo: una vez que Halp se ha integrado en un espacio de trabajo de Slack, los usuarios pueden reaccionar a un mensaje con un emoji específico para convertir cualquier mensaje en un ticket que sigue el progreso de las solicitudes entrantes y salientes. Halp también ofrece opciones de menú en Slack que permiten al personal del servicio de asistencia técnica procesar y gestionar las solicitudes sin tener que salir de Slack.

Atlassian tiene intención de mantener a Halp como un producto independiente, y que sus usuarios puedan utilizarlo como tal. “Los usuarios existentes de Halp pueden esperar integraciones más profundas (y nuevas) con Jira y Confluence. También estamos comprometidos a apoyar a los clientes de Microsoft Teams“, escribió Atlassian en su publicación anunciando la adquisición de Halp, de la cual no se ha hecho público el importe. 

Además de la adquisición por parte de Atlassian, Halp también anunció su segundo producto, llamado Halp Answers. Esta nueva nueva herramienta funcionará de la mano con Halp Tickets. Según la publicación realizada por Atlassian, “Halp Answers permite a sus equipos aprovechar el conocimiento que ya existe dentro de su empresa para responder automáticamente los tickets directamente en Slack . Ese conocimiento puede extraerse de mensajes de Slack, artículos de Confluence o cualquier conocimiento en su organización«.

Sin duda, la compra de Halp contribuirá a dar un impulso a las capacidades de integración de Atlassian, que en el caso de herramientas para integraciones con Slack ya incluye varios productos de la compañía, como Jira y Confluence, lo cual es un pasito más hacia definir soluciones chatops y Help Desk «de quinta generación«, como ya predijo nuestro compañero Antonio Valle hace ya unos años, en su presentación «Un BOT en la vida del Service Manager«, durante el congreso GigaTIC 2017.

En esta charla, Antonio dio multitud de situaciones donde las soluciones conversacionales (chatbots) pueden ser de gran utilidad a los equipos de Help Desk, como por ejemplo:

  • Ante una incidencia crítica, pueden crear un canal de comunicación exclusivo, estableciendo el asunto y descripción de dicho canal e invitando a participar a las personas implicadas en su resolución tales como el Service Manager, el responsable de CIs afectados o las personas a notificar la afectación del servicio.
  • Facilitan la búsqueda de información en la CMDB, porporcionando de forma automática información sobre impactos de incidentes y cambios, obtener el historial de cambios de un CI determinado o mostrar discrepacias en la línea base, etc
  • Proporcionar apoyo técnico a los equipos, entregando información sobre indicadores o monitorización, reiniciando servicios y servidores o ayudando en la gestión de permisos de forma centralizada.

En resumen, las posibilidades de los chatbots para un equipos de Help Desk son prácticamente infinitas. Seguro que se te ocurren muchas más, así que te animamos a dejarnos tus ideas en los comentarios!

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