Jira Service Desk es una de las herramientas principales de la suite Atlassian que ha tomado fuerza en dar eficiencia a los equipos de soporte de las empresas y llevar la atención del cliente a un siguiente nivel. Esta solución proporciona una visión materializada de la gestión de los servicios de tecnología (ITSM) como una conducta basada en procesos, que entre otras cosas, se enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio prestando especial atención a lo que los usuarios perciben como beneficio o valor. Así, la experiencia de colaboración entre equipos técnicos y no técnico también es percibida desde la eficiencia de los flujos de trabajo implantados en esta herramienta.
Aquí veremos algunos conceptos y expondremos algunas buenas prácticas para optimizar tus workflows que a la vez te permitirán atender a tus clientes o usuarios internos con mayor eficiencia.
1. Identifica el uso eficiente de estados
Al implementar un workflow para la atención de soporte siempre es necesario empezar de manera simplificada, evitar largos tiempos de dedicación al diseñar un flujo de trabajo permitirá que este pueda ser publicado rápidamente al tener estados concretos y bien conectados. Una de las maneras de lograr incluir estados eficientes dentro de un workflow, es mapear el camino que recorre un ticket a la hora de ser atendido, esta información es ampliamente conocida por los agentes del equipo de soporte y son quienes nos podrán llevar a través de ese emocionante recorrido para lograr identificar aquellas tareas en donde un ticket requiere un estado concreto.
Los estados que conforman un flujo de trabajo deben ser concebidos desde el punto de vista práctico, de esta manera cada estado ofrecerá valor dentro del workflow aportando información relevante que luego podrá ser evaluada. De esta información, podremos entender si el estado requiere ser renombrado, reubicado o simplemente eliminado. Los workflows orientados a la atención de clientes o usuarios internos se definen por tener fluidez y dinamismo, esto impacta directamente en el nivel de calidad del servicio prestado, por eso es importante evitar practicas como incluir estados en donde la función principal sea pausar SLAs o retener el ticket a la espera de alguna acción que no ha sido conscientemente definida.
2. Configura pantallas útiles en cada transición
Una vez hemos logrado establecer estados eficientes para construir nuestro workflow, pasaremos a entender la lógica de operación, y en este sentido una de las características que permiten generar un aprovechamiento de la información y de los campos, tanto personalizados como de sistema, son las pantallas asociadas a las transiciones del flujo de trabajo. Las transiciones representan la acción que se está tomando y determinan la forma en que un caso se mueve de un estado a otro, así que estas acciones deben ser puntualizadas con información concreta que luego podremos identificar y analizar con la intención de optimizar nuestro flujo de trabajo.
Un claro ejemplo de esta buena práctica es la definición de los estados de resolución. Para cerrar un flujo de trabajo bajo la filosofía de trabajo dinámico, es importante establecer estados de resolución correctamente, es decir, resolver casos será importante pero resolverlos adecuadamente tendrá aún mayor valor, por tal razón obligar a la asignación de un “motivo de resolución“ permitirá entender la tendencia que tienen los tickets al ser resueltos. Tipos de resolución como “Cancelado“, o “Descartado“, por ejemplo, serán un indicio para fijarse que estos motivos no vengan asociados con alguna falencia del proceso de soporte o del workflow diseñado.
3. Incluye automatismos y propiedades
La flexibilidad y capacidad de adaptación que tiene Jira Service Desk es uno de sus puntos fuertes y en este sentido, el uso de condiciones, validaciones, pos-funciones y propiedades permitirá que las transiciones incluidas dentro de nuestro workflow aporten una especial manera de generar fluidez en la atención de tickets. Las condiciones pueden ser asociadas a roles, de este modo por ejemplo, define una situación que debe existir ANTES de continuar con la transición y controlar si esta puede ser visible y usada por ciertas personas.
Por otro lado, las validaciones verifican información de entrada DURANTE la transición, como por ejemplo, rellenar campos concretos, comparar datos o validar expresiones regulares. Si algo de esto no se cumple la transición no permite avanzar al estado de destino, pero si las validaciones son correctas, la transición se ejecuta y aquí es cuando las pos-funciones colaboran en generar acciones adicionales una vez se ha realizado la transición.
Por último, las propiedades son una funcionalidad avanzada que permite no solo añadir restricciones a transiciones sino también a estados. Una de las más populares es la propiedad que hace que un ticket no sea editable en un estado específico, esta es: jira.issue.editable en valor false, sin embargo, es importante tener en cuenta que esta propiedad no impide modificar casos mediante cambios masivos.
Otra propiedad interesante es opsbar-sequence, cuando un flujo de trabajo tiene más de tres transiciones y los botones se agrupan en un desplegable, podemos configurar esta propiedad en las transiciones que queremos que se vean primero asignando el valor 10 (más prioritario), 20, 30, y así sucesivamente, para priorizar la visualización de aquellas transiciones que más usamos.
Hemos visto en este artículo, tres buenas prácticas para optimizar tus flujos de trabajo en Jira Service Desk y sacarle el mayor provecho a las funcionalidades principales. Siempre es posible mejorar e incluir nuevas características que harán que nuestros workflows sean cada vez más eficientes. Al margen de un flujo de trabajo bien construido, los procesos de soporte a clientes y usuarios internos también deberán constituir una manera eficaz de operar y así poder adaptar nuestros workflows a la cultura y composición de los equipos de soporte.
