Un demanda constante de servicios siempre disponibles y altas expectativas por parte de clientes y usuarios internos, es hoy una realidad cada vez más exigente y de rápida transformación digital. Es por eso que los equipos de TI necesitan soluciones ITSM para automatizar, acelerar y ofrecer servicios que cada vez cumplan la mayor expectativa del entorno colaborativo y empresarial.

Las herramientas como Jira Service Desk ayudan a lograr que esto sea posible para que la experiencia tanto de usuarios y clientes como del equipo de soporte sea coherente y transparente. Jira Service Desk ofrece un portal de clientes en la misma instancia de Jira lo cual garantiza la mejora del tiempo de resolución de casos asociados con el soporte de servicios de TI y otros logrando así un entorno único de colaboración. Otras funcionalidades como las colas en la vista del equipo de soporte, las reglas de automatización y la correcta configuración de SLA permiten que no solo que los clientes o usuarios estén bien informados, sino que también los roles de gestión de servicio y operaciones puedan evaluar fácilmente las mejoras requeridas.

En este artículo hablaremos de tres maneras para personalizar la atención en Jira Service Desk para lograr una experiencia más positiva para usuarios internos, clientes y el equipo de TI.

1. Configurar el Portal Cliente

El primer punto de contacto del proceso de soporte es el Centro de Ayuda, en donde usuarios y clientes pueden visualizar la lista de servicios o tipos de solicitudes que tienen disponibles según la categorización y estrategia particular de TI. Esta vista y la disposición de los servicios disponibles debe ser lo más simple posible de entender para que los usuarios y clientes puedan encontrar la opción correcta para comenzar sin tropiezos. Englobar los tipos de solicitud como reporte de incidencias (fallas en el servicio de correo) o solicitud de servicios como un nuevo laptop o una nuevo usuario de red, facilitarán el tránsito del usuario por la aplicación y llegará fácilmente al formulario que debe rellenar para ser atendido.

Usar lenguaje cotidiano para describir los títulos y descripciones de los servicios disponibles para los usuarios es otra manera de asegurar una experiencia fluida y transparente. Por ejemplo, hablando de «mantenimiento de activos» probablemente sea un «problema de hardware» para los clientes, o cambiar «Campañas SEM y GDN» por «Anuncios de texto y de banner». 

Es importante tener en cuenta que los tipos de solicitud no son los mismos que los tipos de problemas (issue types), sin embargo es posible configurar varios tipos de solicitud a un tipo de problema en concreto, en este sentido un usuario puede ver «Nuevo equipo» y «Nueva licencia» como solicitudes independientes pero están dentro de la categoría «Soporte de TI» para los agentes.

2. Personalizar los Formularios de Solicitud

Generalmente los formularios de solicitud solo tienen campos básicos los cuales en muchas ocasiones no son suficientes para describir y/o categorizar una incidencia o una solicitud de servicio completamente. Para ampliar el alcance de los tipos de solicitud será necesario ir a la sección de Tipo de Solicitud del proyecto, hacer clic en el botón Editar campos junto a un tipo de solicitud y puede agregar o eliminar campos del formulario. También es posible ocultar campos y determinar valores preestablecidos para ellos.

También puede ocultar algunos campos o autocompletar valores preestablecidos para ellos, esto puede ser útil cuando por ejemplo, se requiere que un tipo de solicitud determinado siempre sea de alta prioridad o se relacionen con un componente específico de Jira. Otra característica útil es la posibilidad de cambiar los nombres de los campos que visualiza el cliente y que seguirán siendo los mismos en la vista del agente.

3. Vincular bases de conocimiento Confluence

Una de las características de colaboración de Jira Service Desk es el autoservicio como una de las capacidades más requeridas para las plataformas ITSM modernas, de este modo con Jira será posible conectar con la base de conocimiento de Confluence para satisfacer las necesidades más recurrentes de los usuarios y clientes. En el portal cliente el usuario podrá escribir preguntas comunes en la barra de búsqueda y encontrar las respuestas que se hayan personalizado previamente en Confluence.

En muchos casos, las bases de conocimiento resolverán el problema sin tener que crear una solicitud y esperar la respuesta de un agente ahorrando tiempo valioso al equipo de soporte resultando beneficioso para todos.

Estas personalizaciones y cambios básicos hacen una gran diferencia en la experiencia que usuarios y clientes tienen al usar el portal, sin embargo entre mayor sea la personalización y se incluyan características que se adapten a la configuración particular mejor será la experiencia de soporte que se ofrece. Algunas de estas características podrían ser mostrar enlaces externos en el Portal Cliente, implementar formularios de solicitud dinámicos, incluir las transiciones del flujo de trabajo del cliente en la vista de solicitudes o personalizar la pantalla Mis solicitudes.

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